Гарантийный ремонт автомобиля сроки по закону Беларусь

Каждый автолюбитель рано или поздно сталкивается с необходимостью выполнить ремонтные работы с его «железным конем». Не имея навыков и специальных познаний в части особенностей выполнения ремонтных работ, заказчику всегда сложно определить, качественно ли был выполнен ремонт.

С целью защиты интересов заказчика в подобных ситуациях законодатель нормативно закрепил гарантийные сроки на выполненные ремонтные работы и порядок их проведения. Порядок закреплен в Государственном стандарте Республики Беларусь СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса. Порядок проведения». Важнейшей особенностью указанного правового документа является порядок предъявления требований относительно некачественного ремонта. В соответствии с п. 5.4.2–5.4.3 установлено, что претензии по качеству и объему выполненных работ по обслуживанию могут быть предъявлены заказчиком в течение гарантийных сроков согласно Правилам бытового обслуживания потребителей, утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 № 1590.

При этом установлено, что претензии не принимаются в случае:

• несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации транспортного средства;
• дорожно-транспортного происшествия;
• при ремонте установленного компонента без предъявления транспортного средства в организацию автосервиса;
• предъявления претензий по истечении установленного гарантийного срока.

Таким образом, в случае возникновения повторного дефекта с отремонтированным компонентом, заказчик должен предъявить транспортное средство в первоначальную организацию автосервиса, где бы она ни находилась. Выполнение ремонта в сторонней организации лишит права заказчика на предъявление ций первоначальной СТО.

Кроме того, с целью сохранения доказательственной базы на случай возникновения судебных споров замененные запасные части, блоки и узлы следует также оставлять в своем распоряжении заказчику. Обратное поведение обусловит утрату заказчиком права на возмещение причиненных ему некачественным ремонтом убытков.

Согласно ч. 2 ст. 100 Хозяйственного процессуального кодекса Республики Беларусь (далее — ХПК) каждое лицо, участвующее в деле, должно доказать те обстоятельства, на которые оно ссылается как на обоснование своих требований и возражений, если иное не предусмотрено законодательством. Лица, участвующие в деле, в процессе доказывания определяют объем фактов, подлежащих доказыванию, собирают доказательства, подтверждающие факты, подлежащие доказыванию, представляют доказательства, участвуют в их исследовании в судебном заседании, высказывают суду свое мнение по оценке доказательств. При этом в соответствии со ст. 104 ХПК обстоятельства дела, которые согласно законодательству должны быть подтверждены определенными доказательствами, не могут подтверждаться иными доказательствами.

Пример

В хозяйственный суд был заявлен иск о взыскании с ответчика 1 375 380 руб. стоимости некачественного ремонта, 7 968 234 руб. убытков, связанных с некачественным ремонтом, а всего 9 343 614 руб. В обоснование своих требований истец сослался на некачественное выполнение ремонтных работ ответчиком на основании заявки истца от 30.08.2012 и наступившей вследствие этого поломке автомобиля Фольксваген-Гольф 2002 г.в.

Ответчик в отзыве на иск требования не признал, указал на нарушение истцом порядка предъявления ций по поводу некачественного ремонта, отсутствие надлежащих доказательств повреждения автомобиля вследствие произведенного ответчиком ремонта.

Как следовало из материалов дела, ответчиком на основании заявки истца от 30.08.2012 были выполнены ремонтные работы по регулировке развала-схождения колес передней оси, замене ремня ГРМ автомобиля Фольксваген-Гольф 2002 г.в. На момент подачи заявки на ремонт указанный автомобиль использовался истцом по договору безвозмездного пользования автомобилем от 01.05.2010, заключенного между истцом и собственником автомобиля — гражданином Ю. Стоимость автомобиля согласно п. 1.2 договора составляла18 000 000 руб. К заявке истца от 30.08.2012 были составлены ремонтные заказы от 30.08.2012. Заявка была зарегистрирована в журнале учета заявок. В заявке содержалась отметка представителя истца К. о том, что он ознакомлен с правилами предоставления услуг и гарантийных обязательств.

По окончании ремонта автомобиль был возвращен истцу 30.08.2012 на основании акта, о чем имелась соответствующая запись в журнале регистрации актов выполненных работ. В акте содержится отметка представителя истца К. о возвращении ему замененных за плату дефектных узлов, блоков, модулей и других деталей. В акте имеется роспись К. о том, что он ознакомлен с правилами оказания услуг СТО, претензий по качеству выполненных работ не имеет.

Вместе с тем в соответствии с п. 5.3.9 СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса. Порядок проведения» заказчик имеет право при получении транспортного средства проверить его комплектность, полноту и качество выполненных работ внешним осмотром и опробованием работы отдельных элементов транспортного средства, а также за дополнительную плату провести контрольно-диагностические работы для проверки его технического состояния.

Согласно акту исполнителем был установлен гарантийный срок на ремонтные работы — 30 дней или 2000 км пробега. В акте было указано, что в ходе ремонтных работ ответчик осуществил регулировку развала-схождения колес передней оси, замену ремня ГРМ, водяной помпы, ролика ГРМ. Стоимость работ с учетом стоимости запасных частей составила 1 375 380 руб. Указанная сумма была перечислена истцом ответчику 06.09.2012.

В связи с направлением гражданина К. в командировку в г. Новополоцк с 05.09.2012 сроком на 2 дня автомобиль Фольксваген-Гольф 2002 г.в. под управлением указанного гражданина выехал в определенном направлении. Как следует из материалов дела, показаний свидетеля К., в районе г. Логойск в автомобиле возникла неисправность — застучал двигатель и начало вытекать масло. В связи с возникновением неисправности автомобиль на гибкой сцепке был отбуксирован в ремонтную мастерскую около автомобильной трассы, название которой К. не помнит, где был диагностирован обрыв двигателя с подушки крепления, повреждение поддона картера двигателя. В связи с выявленными дефектами истцом был заключен договор с индивидуальным предпринимателем Н. на эвакуацию автомобиля в г. Минск на СТО ООО «И» для ремонта. Согласно акту от 06.09.2012 стоимость услуг по эвакуации составила 644 000 руб., которая была оплачена истцом.

В СТО ООО «И» были выполнены ремонтные работы на сумму 6 103 528 руб. с учетом стоимости запасных частей. Замененные дефектные узлы, блоки и другие автозапчасти после ремонта были получены истцом. Указанное обстоятельство подтвердили свидетели К. и Н. (автослесарь, фактически выполнявший ремонт автомобиля).

Согласно заключению ООО «И» от 19.09.2012 в ходе ремонтных работ было установлено, что в результате закрученного наискосок болта крепления двигателя произошел срыв резьбы отверстия подушки крепления двигателя с правой стороны, приведший к обрыву двигателя. Вследствие этого автотранспортному средству были причинены следующие дефекты: пробой масляного картера двигателя, обрыв подводящих маслопровода, топливных шлангов, помят турбонагнетатель и актуатор, обрыв электрической цепи. Указанные неисправности были устранены ООО «И». Стоимость ремонта составила 6 103 528 руб.

В соответствии со ст. 290 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее — ГК) обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями законодательства, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями. При этом согласно ст. 364 ГК должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Убытки определяются в соответствии с правилами, установленными ст. 14 ГК. Как указано в ст. 14 ГК, лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законодательством или соответствующим законодательству договором не предусмотрено иное. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Согласно ст. 674 ГК качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при их отсутствии или неполноте — требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законодательством или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено — для обычного использования результата работы такого рода. Если законодательством или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к работе, выполняемой по договору подряда, подрядчик, действующий в качестве предпринимателя, обязан выполнять работу, соблюдая эти обязательные требования. Как следует из содержания ст. 675 ГК, в случае, когда законодательством, договором подряда предусмотрено предоставление подрядчиком заказчику гарантии качества работы, подрядчик обязан передать заказчику результат работы, который должен соответствовать требованиям п. 1 ст. 674 ГК в течение всего гарантийного срока. Гарантия качества результата работы, если иное не предусмотрено договором, распространяется на все, составляющее результат работы.

В соответствии со ст. 676 ГК в случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его непригодным для предусмотренного в договоре использования, либо при отсутствии в договоре соответствующего условия — непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законодательством или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика в том числе возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (ст. 368).

Во исполнение требований ч. 2 п. 2 ст. 10 ГК и Приложения к ХПК «Претензионный порядок урегулирования спора» 05.11.2012 истцом в адрес ответчика была направлена претензия о возврате суммы долга, в удовлетворении которой ответчик отказал.

Свидетели К. и Н. в судебном заседании подтвердили наличие перечисленных в заключении ООО «И» неисправностей. Вместе с тем истцом не были представлены доказательства наличия правомочий у ООО «И» на дачу авто-технических экспертных заключений.

С учетом состояния К. в трудовых отношениях с истцом суд критически оценил его свидетельские показания по делу. Как пояснил в судебном заседании свидетель К. и представитель истца, у них отсутствуют дефектные узлы и замененные блоки и другие автозапчасти после ремонта в ООО «И» по причине их утери. Сам автомобиль был продан гражданином Ю. третьим лицам и в настоящее время согласно сведениям АСУ «Гаи-Центр» на учете в Республике Беларусь не числится. Согласно пояснениям свидетеля К. автомобиль был продан его супругой гражданам Российской Федерации, его местонахождение ему неизвестно.

В связи с изложенным у суда не было возможности проведения экспертизы наличия причинно-следственной связи между произведенным ответчиком ремонтом 31.08.2012 и последующим повреждением автомобиля 06.09.2012.

Кроме того, согласно ч. 2 ст. 100 ХПК каждое лицо, участвующее в деле, должно доказать те обстоятельства, на которые оно ссылается как на обоснование своих требований и возражений, если иное не предусмотрено законодательством. Лица, участвующие в деле, в процессе доказывания определяют объем фактов, подлежащих доказыванию, собирают доказательства, подтверждающие факты, подлежащие доказыванию, представляют доказательства, участвуют в их исследовании в судебном заседании, высказывают суду свое мнение по оценке доказательств. При этом в соответствии со ст. 104 ХПК обстоятельства дела, которые, согласно законодательству, должны быть подтверждены определенными доказательствами, не могут подтверждаться иными доказательствами.

Порядок обслуживания на территории Республики Беларусь механических транспортных средств и их компонентов организациями автосервиса установлен Государственным стандартом Республики Беларусь СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств организациями автосервиса. Порядок проведения». В соответствии с п. 5.4.1 и 5.4.2 указанного СТБ, организация автосервиса несет ответственность за выполнение заказов в срок, качество выполненных работ, сохранность и комплектность транспортных средств, принятых на обслуживание, в соответствии с законодательством. Претензии по качеству и объему выполненных работ по обслуживанию могут быть предъявлены заказчиком в течение гарантийных сроков согласно. Как следует из содержания п. 5.3.8 СТБ 1175-2011, при обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, которые не могли быть обнаружены при получении транспортного средства, заказчик обязан немедленно сообщить о них в организацию автосервиса в письменной форме. При этом, как отмечено в п. 5.4.3 СТБ 1175-2011, претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации транспортного средства, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного компонента без предъявления транспортного средства в организацию автосервиса, а также в случае предъявления претензий по истечении установленного гарантийного срока.

Таким образом, материалами дела доказан и не оспаривается истцом факт ремонта установленного компонента без предъявления транспортного средства в организацию автосервиса, что обуславливает в соответствии с п. 5.4.3. СТБ 1175-2011 утрату истцом права на предъявление претензии в части некачественного ремонта.

В связи с изложенным суд сделал вывод об отсутствии надлежащих доказательств наличия причинно-следственной связи между произошедшей 06.09.2012 поломкой автомобиля Фольксваген-Гольф 2002 г.в. и произведенным ответчиком 31.08.2012 ремонтом указанного транспортного средства и, как следствие, правовых оснований для удовлетворения иска. При данных обстоятельствах в удовлетворении иска было отказано.

По результатам рассмотрения дела в адрес истца было направлено частное определение, в котором суд обратил внимание на допущенные его работниками недостатки, обусловившие отказ в удовлетворении иска.

Завершая, следует отметить, что при ремонте транспортного средства, связанном с устранением дефекта в течение гарантийного срока, устанавливается новый гарантийный срок, исчисляемый с даты приемки транспортного средства заказчиком. 

Законы, вопросы и ответы

В этом разделе находятся ответы на часто задаваемые вопросы по работе сервисного центра.

1.  Каковы сроки оказания услуг по ремонту техники ?

2.  Кто и на каких условиях выдает подменный фонд на время нахождения аппарата в гарантийном ремонте ?

3.  Какой гарантийный срок предоставляется на отремонтированный аппарат ? 

4.  Можно ли сдать в гарантийный ремонт технику, если гарантийный талон отсутствует или не заполнен ?

6.  Что такое бесплатное сервисное обслуживание ? Чем оно отличается от гарантийного срока ?

7.  Если в течении гарантийного срока аппарат вышел из строя, можно ли в сервисном центре отказаться от ремонта и получить Акт на обмен (Акт о неремонтопригодности) ?

8.  Кто и как производит обмен неремонтопригодной техники ?

9.  Можно ли вернуть в магазин исправный аппарат, если он не подходит по тем или иным параметрам ?

10.  При гарантийном ремонте правомерно ли действие сервисного центра по замене программного обеспечения ?

11.  Является ли ремонтом сброс пользовательских настроек в течении гарантийного срока ? 

1.    Каковы сроки оказания услуг по ремонту техники ?

При гарантийном ремонте, согласно п.1, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара»

При платном ремонте, согласно п.1, ст. 29 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором, если иное не предусмотрено законодательством».

Независимо от вида ремонта, гарантийный он или платный, при выявлении скрытых дефектов срок исполнения заказа устанавливается по согласованию сторон.

При периодическом проявлении неисправности днем начала ремонта считается день, когда мастер выявил неисправность аппарата.

2.    Кто и на каких условиях выдает подменный фонд на время нахождения аппарата в гарантийном ремонте ?

Согласно п.2, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «В случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении потребителю на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.»

Указанный в Законе порядок предоставления подменного фонда регламентируется Постановлением Совета Министров РБ от 14.06.2002 N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». На основании указанного Постановления ремонтной организацией подменный фонд предоставляется на основании договора с изготовителем, если такая возможность договором предусматривается, и аппараты для подменного фонда изготовителем предоставлены.

По состоянию на 2016 год ни один из производителей не предоставлял АСЦ «Техносити» подменный фонд. Таким образом, если потребитель нуждается в подменном фонде, следует по поводу получения подменного фонда обращаться к продавцу.

Согласно Постановления Совета Министров РБ от 14.06.2002 N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» утвержден «Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар»:

• Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие)
• Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие)

3.    Какой гарантийный срок предоставляется на отремонтированный аппарат ?

При платном ремонте гарантийный срок устанавливается только на выполненную работу и замененные детали. Срок гарантии устанавливается, согласно СТБ на каждый вид отремонтированной техники и составляют:

Вид техники	Нормативный документ	Срок гарантии, мес.
		Аппаратура импортного  производства	Аппаратура производства РБ	Аппаратура производства РБ, снятая с производства более 10 лет назад	Ремонт на дому у потребителя
Телевизоры цветные	СТБ 627-95
Телевизоры чёрно-белые	СТБ 600-95
Видеомагнитофоны бытовые	СТБ 795-96				—
Магнитофоны бытовые	СТБ 584-94				—
Фотоаппараты	СТБ 480-2005		—	—	—
Аппараты телефонные сотовой подвижной электросвязи, кроме обновления ПО	СТБ 1303-2007, СТБ 1881-2008		—	—	—
Аппараты телефонные общего применения (шнуровые, бесшнуровые), кроме обновления ПО	СТБ 1303-2007, СТБ 1880-2008		—	—	—
Пылесосы бытовые электрические	СТБ 655-2001				—
Машины стиральные бытовые	СТБ 365-2001				то же
Холодильники и морозильники бытовые электрические	СТБ 59-2001				то же
Машины и приборы кухонные электрические бытовые	СТБ 502-2003				—
Машинки электрические для стрижки волос	СТБ 631-95				—
Приборы электронагревательные бытовые	СТБ 542-2002				—
Электрочайники бытовые	СТБ 731-2004				—
Бытовая и аналогичная радиоэлектронная аппаратура, бытовые и аналогичные электрические машины и приборы (не указанные в других категориях)	СТБ 1365-2002

Требования нормативных документов не распространяются на аппаратуру, время эксплуатации которой превышает нормативные сроки службы.

Согласно п.3, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.»

Кроме этого, на замененные детали и выполненные работы действует такой же гарантийный срок, как и на платные ремонты. Исключением являются ОАУ (оконечные абонентские устройства, т.е. телефоны разных видов), где в период гарантийного срока производителя ремонтная мастерская не даёт свою гарантию на выполненную работу согласно СТБ 1303-2007.

Гарантийный срок на выполненную работу начинается с момента выдачи аппарата из ремонта и не прибавляется к гарантийному сроку производителя.

4.  Можно ли сдать в гарантийный ремонт технику, если гарантийный талон отсутствует или не заполнен ?

В случае отсутствия гарантийного талона или, если он не заполнен (не полностью заполнен), прием техники в ремонт осуществляется на основании документов, подтверждающих факт покупки. К таким документам относятся: накладная на покупку товара, договор рассрочки или кредитования с указанием модели приобретенного товара, кассовый чек и копия чека из магазина с указанием модели приобретенного товара.

5.    На каких условиях осуществляются выездные гарантийные ремонты ? Обязан ли сервисный центр осуществлять доставку аппарата в ремонт и обратно ?

Доставка товара для гарантийного ремонта в ремонтную организацию и обратно, или доставка в магазин для обмена, согласно п.11, ст. 20 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя)», но только в том случае, если вес товара превышает 5 (пять) килограмм.

Авторизованные сервисные центры в рамках гарантийного ремонта оказывают услугу по выезду на дом для осуществления ремонта или доставки в сервисный центр и обратно. Если в ходе ремонта на дому выясняется, что данный случай не гарантийный, то потребитель должен оплатить стоимость диагностики и выезда.  

6.    Что такое бесплатное сервисное обслуживание ? Чем оно отличается от гарантийного срока ?

Большинство ведущих производителей вместе с гарантийным сроком предоставляют какой-либо срок бесплатного сервисного обслуживания, скажем 1 год гарантийного срока + 2 года бесплатного сервисного обслуживания.

Бесплатное сервисное обслуживание – это «подарок» от производителя на условиях производителя, которые описаны в гарантийном талоне и как правило, означают бесплатный ремонт и бесплатную замену запчастей. Отличие от гарантийного срока в том, что потребитель не имеет права отказаться от ремонта и потребовать от торговой организации произвести обмен техники или расторжение договора купли-продажи с компенсацией стоимости аппарата.

У некоторых производителей под бесплатным сервисным обслуживанием понимается только  бесплатная работа, но запчасти потребитель должен оплачивать. Это тоже должно быть прописано в гарантийном талоне.

7.    Если в течении гарантийного срока аппарат вышел из строя, можно ли в сервисном центре отказаться от ремонта и получить Акт на обмен (Акт о неремонтопригодности) ?

Ст. 20, п. 1 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»:

1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара».

Обратившись в ремонтную организацию, потребитель автоматически выбирает п.1.3, т.е. безвозмездное устранение недостатков. При отказе потребителя от ремонта (заявление об отказе) ремонтная организация оформляет Акт на обмен в случае наличия недостатка в аппарате и выполнения одного из условий:

1.     Согласно политике производителя есть возможность оформления Акта на обмен по отказу от ремонта;

2.     Согласно политике производителя, если с даты покупки не прошло 14 дней;

3.     Согласно политике производителя при наличии существенного недостатка в аппарате. Ст. 1, Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки».  

Также Акт на обмен оформляется без наличия заявления от потребителя в случаях:

1.     Согласно политике производителя модель данного аппарата входит в список неремонтопригодной техники (техники, на которую не осуществляется поставка деталей);

2.     Согласно политике производителя неисправность относится к неустранимой (отслоение эмали в СВЧ-печи, утечка в запененной части холодильника и т.п.);

3.     Требуемая для ремонта деталь не поставляется;

Политика каждого производителя уникальна. У одних производителей действует запрет выдачи Актов на обмен ремонтной организацией. В этом случае все вопросы по отказу от ремонта следует решать с продавцом. У других производителей действует более лояльная для потребителей политика, позволяющая оформлять Акты на обмен на основании отказа от ремонта.

Политику каждого производителя следует уточнять при обращении в сервисный центр.

8.    Кто и как производит обмен неремонтопригодной техники ?

Закон РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», ст. 23, п.1:  «В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) – заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования». Таким образом, требование о замене товара ненадлежащего предъявляются торговой организации.

Согласно ст. 20, п. 6 «В случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования поставщику, представителю». Как правило, информация о поставщике или официальном представителе изготовителя указывается в гарантийном талоне.

9.    Можно ли вернуть в магазин исправный аппарат, если он не подходит по тем или иным параметрам ?

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

В этом перечне указаны «Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи». Таким образом, любая техника с указанной датой продажи в гарантийном талоне не подлежит обмену или возврату, если она технически исправна.

10.    При гарантийном ремонте правомерно ли действие сервисного центра по замене программного обеспечения ?

В соответствии со сложившейся и широко применяемой практикой в области прикладных компьютерных технологий, производители постоянно улучшают потребительские свойства программного обеспечения (ПО), используемого в изделиях, обеспечивают возможность обновления ПО потребителями и самими изделиями в автоматическом режиме. Производители также обязывают авторизованные сервисные центры проводить обновление ПО до последней версии при проведении обслуживания изделий.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей производитель несет ответственность за несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора или целям, для которых товар такого рода обычно используется. Конкретное значение версии ПО в изделии не устанавливается обязательными требованиями закона, не является условием договора купли-продажи, и не влияет на цели, для которых обычно используется товар такого рода.

Таким образом, производители и авторизованные сервисные центры не берут на себя обязательство перед покупателями (потребителями) и не несут ответственность за сохранение версии ПО в изделии, имевшей место на момент покупки или иной другой момент времени.

11.    Является ли ремонтом сброс пользовательских настроек в течении гарантийного срока ?

Сброс пользовательских настроек до настроек, рекомендованных производителем, является неотъемлемой частью процедуры диагностики изделия, обязательной профилактической мерой его технического обслуживания, и не является ремонтом.

Производитель к видам устранения недостатков (ремонта) изделия относит замену его составной части или элемента, находившихся в эксплуатации в составе изделия, с целью восстановления его исправности или работоспособности.

При выявлении недостатков в работе изделия, возникших по не зависящим от производителя причинам, устраняемых без замены составных частей и элементов изделия, проявляя лояльность к потребителям, производители производят бесплатное устранение таких недостатков в АСЦ, в том числе путем сброса пользовательских настроек к настройкам, рекомендованным производителем. Такого рода неисправности могут возникать вследствие загрузки через интернет нелицензионных программ, программ с вирусами, внедрение недопустимых кодов и т.п. Исключением является нарушение правил пользования изделием потребителем или третьими лицами путем установки рут (ROOT) прав в телефон (вмешательство клиента в корень системы) или установка системных файлов, не одобренных производителем (CUSTOM). 

Перечень основных законодательных актов:

1.     Закон РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей»;

2.     Постановление Совмина РБ от 14 июня 2002 г. N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

3.     Постановление Совмина РБ от 14 декабря 2004 г. N 1590 «Об утверждении Правил бытового обслуживания потребителей»;

4.     Постановление Совмина РБ от 28.03.2007 N 393 «Об утверждении Правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств»;

В условиях существующей конкуренции среди  компаний предоставляющих услуги по  ремонту профессиональных, автоматических, рожковых и чалдовых кофемашин/кофеварок и по мере возрастания спроса на данный вид услуг, связанный с увеличением продаж кофейного оборудования как для точек общественного питания, так и для дома и офиса – сервисные центры, мастерские по ремонту начали использовать такие средства привлечения клиентов, как увеличение гарантийного срока на выполненные работы.

Давайте разберемся в этом вопросе с точки зрения нашего белорусского законодательства.

Начнем с того, что обратимся к Закону РБ от 9 января 2002 года N 90-3 “О защите прав потребителей”

При платном ремонте, согласно п.1, ст. 29 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором, если иное не предусмотрено законодательством». Независимо от вида ремонта, гарантийный он или платный, при выявлении скрытых дефектов срок исполнения заказа устанавливается по согласованию сторон. При периодическом проявлении неисправности днем начала ремонта считается день, когда мастер выявил неисправность аппарата.

Какой гарантийный срок предоставляется на отремонтированный аппарат ?

При платном ремонте гарантийный срок устанавливается только на выполненную работу и замененные детали. Срок гарантии устанавливается, согласно СТБ на каждый вид отремонтированной техники. В данном случае, при ремонте кофемашин и кофеварок, речь идет о Государственном стандарте РБ СТБ 502-2003 “Услуги бытовые: машины и приборы кухонные электрические бытовые отремонтированные” со ссылкой на Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-3 “О защите прав потребителей”.

Обратимся к пункту “7 Гарантии ремонтной организации” СТБ 502-2003

гарантийный срок эксплуатации КЭМ и приборов иностранного производства – 1 мес со дня выдачи потребителю;

Согласно данной информации, можно сделать выводы, что срок гарантийных обязательств по ремонту кофемашин и кофеварок составляет – 1 месяц со дня выдачи потребителю. Так гласит наше белорусское законодательство. Мы обращаемся к интернет-источникам, поисковым системам и что мы видим, сервисные центры и мастерские обещают потребителю – 3 месяца, 6 месяцев и более гарантии. Но так ли это? Как же на самом деле? Что достовернее – белорусские стандарты, законы или информация на сайте?  Получается,что если ремонтная мастерская заявляет  гарантийный срок более 1 месяца, то при обращении клиента по гарантии  через 2 и более месяцев  можно получить отказ, вполне обоснованный, ведь белорусское законодательство гласит иначе. Всё что сможет сделать потребитель – это обратиться с жалобой по вопросу недостоверной информации на сайте исполнителя. Но это в худшем случае.

Так что же это за преувеличенные сроки гарантии? Если разобраться – это инструмент используемый для захвата клиента. Клиентам обещают гарантию на большие сроки, тем самым “прибивая” клиентов на свои условия. Это гарантия того, что в течении 3, 6 и более месяцев клиент будет обращаться только в тот сервис, в котором была получена данная гарантия. Возникает закономерный вопрос: насколько мастерская или сервис по ремонту кофемашин  готовы нести ответственность по гарантийным обязательствам? Так что же важнее – срок гарантии или качество  выполняемых работ? В том случае, если работа выполнена некачественно – важен ли срок гарантии? Это неизвестно, до тех пор, пока не придет такая необходимость. Если так рассудить, то в случае качественного ремонта и отличного сервиса – клиент будет обращаться только в конкретный сервис/мастерскую, ещё и знакомым, друзьям, родственникам посоветует, а если ремонт выполнен некачественно и исполнитель не может или отказывается выполнять свои гарантийные обязательства – ответ очевиден, повторное обращение клиента исключено! Есть конечно такой вариант, как отзывы клиентов или советы знакомых, при котором Вы точно уверены, что та или иная мастерская/сервис добросовестно подходят к выполнению своих заявленных стандартов работы.

Мы работаем согласно белорусскому законодательству и одновременно поддерживаем политику лояльности к нашим клиентам! Постоянным клиентам – скидки до 25%!

Мы за совершенную конкуренцию и добросовестное выполнение своих обязательств. Мы считаем, что привлечение клиента – это личный выбор и инициатива, в первую очередь, самого клиента!

Нам важен каждый клиент! Мы не нацелены на разовое обслуживание, а завоевываем своих клиентов качеством сервиса!

Мы придерживаемся заявленных нами стандартов работы с клиентами! Всем угодить невозможно, но мы очень стараемся!

В каждой сфере деятельности есть факторы влияющие на длительность сроков исполнения : задержки поставщиков, человеческий фактор (всякое случается – ошибок не делает тот, кто ничего не делает), выявленные в процессе диагностики дефекты в узлах и механизмах, не заявленные клиентом (приехала кофемашина в ремонт с одной проблемой, а причина оказалась в другом). Несмотря на всё это мы стараемся максимально быстро и выгодно для наших клиентов решить любой вопрос.

Вы можете обратиться к нам в любое время, без выходных – мы никогда не откажем Вам в помощи!

Мы за улучшение качества сервиса обслуживания клиентов!!!

18.08.2009 обновлено | 17.08.2009 |

Автор: interfax.by

В последнее время одной из наиболее активно обсуждаемых тем на белорусских автомобильных форумах стала проблема качества новых автомобилей.

Что делать, если новый автомобиль больше времени проводит на сервисе, чем на дороге? К кому обращаться, если продавец отказывается вернуть деньги за некачественную машину? Как разобраться в ситуации, когда дилер затягивает сроки ремонта, а вы, продолжая выплачивать кредит, ездите на трамвае?

Проблемы такого рода, к сожалению, не являются редкостью в Беларуси, рассказала корреспонденту портала www.interfax.by юрист общественного объединения «Минское общество потребителей» Наталья Карп.

Новое авто… хуже старого «Жигуленка»?

— Такая категория жалоб, как жалобы на некачественные новые автомобили, появилась не так давно — отметила юрист общественного объединения.

— Раньше, обратите внимание, мы на старых «Жигулях» и «Волгах» по три поколения, по 15-20 лет ездили. Порядка 5 лет назад, когда я начинала работать, такого понятия, как некачественный новый автомобиль, не было. А сейчас это – 5-6% от общего количества обращений в «Минское общество потребителей» — подчеркнула Н. Карп.

Купил машину? Купи проездной

— Срок ремонта у нас по закону 14 дней, однако не всегда есть в наличии необходимые запчасти. В результате дилеры затягивают ремонт на неограниченный срок, потому что деталь из-за границы может идти достаточно долго — рассказала юрист ОО «Минское общество потребителей».

Без бумажки…

— Поэтому недобросовестные продавцы избегают оформления документов – ведь таковые являются неоспоримым доказательством неоднократных ремонтов, дающим потребителю право заменить некачественный товар.

Порой по результатам ремонта, с мотивировкой что, якобы, при гарантийном ремонте заказ-наряд не оформляется, машина выдается из ремонта без документального оформления — отметила она.

— Потом потребитель заявляет, что гарантийный ремонт новой машины осуществлялся уже 8, 14, 42 раза, однако документа, подтверждающего данные ремонты, нет — добавила Н. Карп.

«Сам дурак»

— Коррозия лакокрасочного покрытия в каждой второй машине, которой полгода – когда такое было? Сейчас таких случаев – масса. И первое, что заявляет дилер – это результат механического воздействия элементов дорожного покрытия — заявила юрист.

— Заключение стоит недорого – порядка Br300 тыс. При этом в каждом из случаев, когда к нам обращались сомневающиеся в том, действительно ли виной воздействие камешков или некачественное покрытие, эксперт определял второе. Такое заключение – это однозначно расторжение договора и возврат денег за некачественный товар — подчеркнула она.

— Если сервисный центр неоднократно по обращению автовладельца тестирует автомобиль и каждый раз заверяет, что неисправности нет, то назначается судебная экспертиза по этому вопросу, и машину на предмет выявления неисправности будут исследовать уже судебные эксперты — рассказала юрист общественного объединения.

Закон суров, но это – закон

— Со вступлением в силу новой редакции Закона «О защите прав потребителей» работать с дилерами стало немного проще — заявила юрист.

— Покупая автомобиль в течение 2 лет, вы имеете право в случае, если в товаре были неоднократные недостатки, вернуть его либо заменить. Что бывает на практике? Продавец зарегистрировался – а благо у нас сейчас очень упрощена система регистрации – продал, к примеру 100 тыс. автомобилей, тут же подал на ликвидацию.

— Все – претензии оставалось предъявить только «на деревню дедушке» — изготовителю этого автомобиля — сообщила Н. Карп.

— В новой редакции, о чем в свое время мы ходатайствовали перед правительством, введена ответственность не только продавцов, но и поставщиков и дилеров. То есть, купив сегодня автомобиль у одного дилера, завтра, в случае, если он ликвидировался, я могу предъявить претензии другому дилеру этой марки — подчеркнула она.

— Теперь же в этом отношении добиваться правды стало проще — отметила юрист общественного объединения.

Где искать правды?

Сектор по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома:

г. Минск, пр-т Независимости, 8-219а

(+375 17) 220-28-91 (заведующий сектором)

(+375 17) 220-28-81 (специалисты сектора)

Контактные телефоны специалистов Министерства торговли по защите прав потребителей в других городах Беларуси можно найти на сайте Минторга.

ОО «Белорусское общество защиты потребителей»:

г. Минск, ул. Я.Коласа, 73

(+375 17) 262-96-08 (эксперты)

(+375 17) 226-84-21 (юристы)

Контакты региональных представителей общественного объединения можно найти на сайте ОО «Белорусское общество защиты потребителей».

Городское общественное объединение «Правозащита потребителей»:

г. Минск, пр-т Рокоссовского, 153-111а

(+375 17) 282-38-85.

• Памятка для потребителей услуг автосервиса
• Это надо знать покупателю одежды
• Что надо знать заказчику при ремонте телефонов
• Информация для потребителей услуг по ремонту обуви
• Госсударственная система каталогизации продукции
• Информация для потребителей услуг по пошиву и ремонту одежды
• Информация о бижутерии
• Что нужно знать при приобретении товара в Интернет-магазине?
• Добровольная сертификация услуг автосервиса

Оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств в Республике Беларусь регламентируется:

• Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденных Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 1590 от 14.12.2004;
• Стандартом Республики Беларусь СТБ 1175-2011 «Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения».

Обратившись на станцию технического обслуживания, потребителю рекомендуется изучить всю информацию, которая представлена на объекте оказания услуг в уголке потребителя.

Перечень информации, которая должна находиться в приемном пункте, указан в п. 5 и п. 85 Правил бытового обслуживания потребителей.

Следует обратить особое внимание на перечень оказываемых услуг с указанием марок и моделей автотранспортных средств и на наличие сертификата соответствия на оказываемые услуги, подлежащие сертификации.

Заявка на обслуживание оформляется в порядке, устанавливаемом организацией автосервиса. Организация автосервиса обязана принять заявку и указать в ней сроки предоставления заказчиком транспортного средства для оформления заказа либо мотивированно отказать в приеме заявки, указав в ней причины отказа.
После регистрации заявки (если она оформлена в письменном виде) организация автосервиса должна возвратить заявку заказчику.

После предоставления транспортного средства в организацию автосервиса и принятия заявки к исполнению организация автосервиса оформляет заказ на обслуживание. При оформлении заказа, если работы выполняются не в присутствии заказчика (транспортное средство передается в организацию автосервиса для обслуживания), одновременно составляется приемо-сдаточный акт, в котором отражаются комплектность, количество топлива, видимые наружные повреждения и т.д. Два экземпляра приемо-сдаточного акта подписываются заказчиком и представителем автосервиса, один из подписанных приемо-сдаточных актов выдается заказчику.

Сроки оказания услуг устанавливаются в каждом конкретном случае по согласованию с заказчиком и отражаются в документе, подтверждающем заказ.

Порядок нахождения заказчика в производственном помещении устанавливается администрацией организации автосервиса. Выполнение дополнительных работ, выявленных в процессе обслуживания, производится организацией автосервиса после согласования их с заказчиком в соответствии с порядком согласования, указанным в документе, подтверждающем заказ.

В случае выявления в процессе обслуживания неисправностей, угрожающих безопасности движения транспортного средства, организация автосервиса обязана информировать об этом заказчика. При несогласии заказчика на проведение работ по устранению таких неисправностей или невозможности их устранения исполнитель обязан в документе, подтверждающим факт оказания услуг, сделать отметку: «транспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения».

Заказчик вправе отказаться от услуг организации автосервиса на любой стадии их предоставления и получить транспортное средство, оплатив стоимость фактически выполненных работ, использованных компонентов комплектов и технических жидкостей. 

Транспортное средство выдается заказчику или его представителю после полной оплаты стоимости выполненных работ, если иное не предусмотрено документом подтверждающим заказ. 

Исполнитель обязан выдать потребителю чек.

Все дефектные компоненты транспортного средства возвращаются заказчику по его требованию под роспись. Выдача транспортного средства заказчику производится после проведения уполномоченным работником организации автосервиса контроля полноты и качества выполненных работ.

Заказчик имеет право:

• требовать обоснование стоимости работ;
• при получении транспортного средства проверять его комплектность, полноту и качество выполненных работ, за отдельную дополнительную плату провести контрольно-диагностические работы для проверки его технического состояния.

Все претензии, касающиеся комплектности транспортного средства, потребитель обязан предъявить организации автосервиса непосредственно при его получении. На выполненные работы организация автосервиса устанавливает гарантийные обязательства, которые оформляются гарантийным талоном либо путем отметки гарантийного срока в документе, подтверждающем заказ. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня выдачи транспортного средства заказчику. Гарантийные сроки установлены п. 94 Правил бытового обслуживания потребителей.

При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, которые не могли быть обнаружены при получении транспортного средства, потребитель должен незамедлительно сообщить о них в организацию автосервиса в письменном виде.

Отношения в области защиты прав потребителей в случае их нарушений регулируются Гражданским кодексом республики Беларусь и Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей».